Чим запам’ятався цей рік операторам нашої гарячої лінії
Робота на гарячій лінії — це не тільки про неймовірний обсяг інформації, а й про емоційну залученість операторів під час спілкування з клієнтами. І емоції, чесно кажучи, бувають різними: від щирого співчуття, захоплення до здивування, роздратування чи злості. А оператори, спілкуючись з клієнтами, інколи радіють та сміються, а інколи — плачуть. Саме про дзвінки цього року, що викликали багато емоцій, розповіли оператори та операторки гарячих ліній.
Віталій Святошенко, оператор гарячої лінії
Пригадую звернення переселенки — самотньої мами з Луганщини з двома дітьми. Вона лікувала онкологічне захворювання у Києві, потребувала грошей на операцію і тривале лікування, але не знала, хто б їй міг допомогти. Мені відгукнулася ця історія, бо я сам ВПО і два роки тому переніс онкологічну операцію і тривале лікування. Мій досвід був важким, але успішним, бо я переміг рак і зараз в ремісії. Під час консультації я намагався надихнути її на боротьбу з хворобою, водночас надав консультацію стосовно програми медичних гарантій НСЗУ та грошової допомоги від міжнародних організацій, можливості отримання грошової допомоги від УСЗН та обласного Департаменту соцзахисту, інформацію, як отримати грошову допомогу від депутатів. Я відчув, що вона готова до боротьби з хворобою. Вірю і бажаю, щоб у неї усе було добре.
Лариса Євменчикова, операторка гарячої лінії
До нас звернулася соціальна працівниця: її підопічна не отримала двох виплат від міжнародного фонду. Сама заявниця, Олена Костянтинівна, є особою з інвалідністю, не чує і не розмовляє, тому й телефонувала жінка, яка є й перекладачкою. У квітні жінка була у лікаря, де дізналася про ймовірність повної втрати зору і необхідність термінової операції. Тож, така виплата була б дуже доречною. Треба було знайти “чарівну паличку”, щоб ті кошти якомога швидше потрапили на карту жінці. Відгукнулася ця ситуація, бо заявниці 68 років, вони з чоловіком самотні пенсіонери. І знаєте, це так страшно не мати голосу, а до цього ж мати ризик залишитися ще й без зору.
Цей дзвінок став поштовхом для негайних дій. І цей ланцюг — від координаторки фонду до Уповноваженого з прав осіб з інвалідністю спрацював. Увесь цей час ми були на зв’язку із соціальною працівницею. Потім я дізналася, що ця бенефіціарка отримала ще дві виплати. Можливо, виплати надійшли вже після операції, але допомогли у реабілітації. Але хотілося б дізнатися ще, що операція у заявниці пройшла успішно.
Олена Мельничук, операторка гарячої лінії
Хочеться більше згадувати про веселе та хороше. Ким тільки не була наша гаряча лінія: і Пенсійним фондом, і Приват банком, і “Водою Донбасу”, і “Собесом”, і естонцями, і ООН, і ті, що дають консультації по сексу (бо ми партнери агенцій ООН з питань протидії сексуальній нарузі та експлуатації) — все до купи. Люди гуглять, бачать слово “гаряча лінія”, і вже неважливо, яка саме.
Були люди з “цікавими” питаннями, які начебто і по закону, але як викрутять! Наприклад — у мене цивільна жінка має трьох дітей від інших чоловіків, якщо я одружусь, я можу з нею виїхати за кордон? А якщо всіх всиновлю, тоді можна? Інший “онучок” — у мене бабуся в Донецьку 8 років сама, хвора, все погано, майже помирає. Ви її вивезіть прямо зараз, а я опікунство над нею оформлю. Були чоловіки “середніх” років, які так опікувалися бідними-жіночками переселенцями, що пропонували їм житло у себе, безплатно. Але щоб жіночка була моторна та роботяща, бо в нього город і хазяйство. А так все добре, у них в селі не стріляють. То багатодітна одинока мама хоче додаткову допомогу від міжнародних організацій — скажіть, в яку область треба їхати, бо в Тернопільський я вже у всіх отримала, більше не дають. А потім ще і запитує — а ви можете перевезти, бо я бідна. І сміх, і гріх — я б так назвала свої почуття. Цікаво б було дізнатися, чи вийшло все це реалізувати у тих, хто собі в голові придумував такі “схеми”.
Анастасія Гиренкова, операторка гарячої лінії
Найбільша радість, напевно, коли відчуваєш, що допомога з наданням контактів волонтерів — працює. До нас звернулась електронним листом родина з Каховки: “Доброго вечора. Ми сім’я з 4 людей, проживаємо на тимчасово окупованій території — Херсонська область, місто Каховка. Молодша донька зі статусом інвалід з дитинства, в неї тяжка невиліковна хвороба, яка потребує постійного хірургічного втручання. Ми дуже потребуємо фінансової підтримки, бо на ворога не працюємо і не беремо російські паспорти. Дякуємо за будь-яку відповідь”. Ми надали контакти благодійної організації, яка допомагає з евакуацією з ТОТ. І буквально за місяць отримали від них лист про те, що родина виїхала. Для мене дуже важливо, коли поради дієві і людина отримує надію на поліпшення ситуації. А щирість у відповідь і емоції — це те, що торкається серця.
Марина Ахметзянова, операторка гарячої лінії
Запам’яталося звернення від молодої жінки з Херсону з двома дітками, якій поставили діагноз онкологія молочної залози. Шкода її, ще більше шкода дітей, у яких вона єдина опікунка, навіть бабусі чи дідуся немає. Чесно сказати, після дзвінка я сиділа і плакала. Я їй надала контакти організацій, фондів для вирішення питання з лікуванням. А потім особисто надіслала її дітям одяг. Жінка телефонувала з подякою, хоча номер я свій не озвучувала: мабуть на пошті дізналась.
Клавдія Короткова, операторка гарячої лінії
Щоб отримати інформацію про грошову допомогу, телефонувала жіночка, що виїхала з окупації у Запорізької області разом з донькою 13 років. Мене вразила її історія… Її чоловік помер давно, вона працювала, відкладала кошти, мріяла про своє житло. Вклалася у новобудову, зробила ремонт у новій квартирі, а перед Новим 2022 роком нарешті в’їхала у нове житло. А далі — війна, окупація, жах. Донька навчалася онлайн в українській школі, на вулицю фактично не виходила. Педагоги — колаборанти ходили за адресами дітей і змушували батьків віддавати дітей на навчання, хто був не згодний, дітей відправляли у табори в росію “на оздоровлення”. Врятувало їх те, що дитина була приписана до навчального закладу за адресою орендованої квартири. Згодом вони вирішили тікати, бо не могли жити у постійному страху. І поїхали з двома валізами… Дуже тяжко далася їм така “мандрівка”. Жінці пощастило, бо її колишні колеги знайшли їй роботу у Києві. Я розповіла своїм колегам, і ми відправили дівчатам теплі зимові речі. Жіночка плакала, коли отримала наші посилки з речами.
Згодом вони отримали грошову допомогу від благодійного фонду, а приємним бонусом стала ще й їхня зимова виплата, що дозволило їм орендувати однокімнатну квартиру. Дівчинка вже навчається в українській школі.
Ірина Ніколайчева, операторка гарячій лінії
Я відповіла на дзвінок бабці зі Львова 80+, вона хотіла знайти гуманітарну допомогу у Львові, саме засоби гігієни. Що я відчула? Злість. Бо саме на той час у Львові нічого з такого не видавали. Я пішла купила шампуні, мило, порошок, відправила тій бабці. Розумію, що це просто точкове рішення, але інколи системного немає. Потім та бідна бабка обдзвонювала всі телефони, куди вона зверталась, і якимось дивом потрапила на мене знову. Звісно, дуже дякувала, а мені було ніяково: такі дрібниці, а людина не мала змогу отримати таку допомогу.
Віолета Артемчук, директорка Донбас СОС
Це був не дзвінок, а лист, що надійшов на нашу електронну адресу. “Ми переселенці з окупованого міста Запорізької області, у Запоріжжі. Сьогодні змушена звернутися з таким незвичайним проханням. Скоро моїй донці Надії виповнюється 7 років. Я хочу здійснити її мрію. Вона дуже хоче мати ляльку Кена. Для мене купити її — не дешево, навіть не нову. Я живу з мамою, яка погано пересувається, і змушена більшість часу допомагати їй у побуті. Працювати не можу через це”. Я відчула, як завжди, ненависть до москалів, які позбавляють дитину можливості виконання мрії. І подумала, що лялька Кен — це не їжа, не теплий одяг, і точно не предмет першої необхідності — з точки зору дорослого. І подумала, що навряд чи я розумію почуття Надійки, коли вона не отримає подарунок.
Оскільки організацій, які можуть надати ляльку Кена, немає, треба було шукати альтернативні шляхи здійснення мрії. Звернулася до колег по роботі, до друзів. Ми шукали Кена. Ми знайшли Кена і навіть Барбі. Їх купили за моїм проханням знайомі небайдужі люди. Надійка отримала Кена та Барбі. Це ми знаємо точно. Грається, мабуть. Правда, після нашої посилки в неї дві Барбі на одного Кена. Але це, напевно краще, ніж взагалі без Кена.
Катерина Семенець, операторка гарячої лінії
Пані Наталі 84 років, але зі своєю любов’ю до життя та оптимізмом вона дасть фору молодим. Вона проживає у Краматорську, нікуди не виїжджала, бо там її рідне місто, її рідний коридор, яким вона щодня крокує для підтримки здоров’я. Там її вікна, затягнуті плівкою, бо постраждали вдруге від потужних обстрілів. Вони не гріють взимку, але саме через них вона колись спостерігала, як її син бавиться на дитячому майданчику та зростає.
Звісно, інформацію по критеріях реєстрації на грошові виплати, складність цього процесу у Донецькій області через безпекову ситуацію довелося пояснювати буквально “на пальцях” з огляду на поважний вік пані Наталі. Також я звернулась по допомогу до місцевих колег з Донецької області та скористалась всіма нашими ресурсами, щоб надати додаткову інформацію. Бо на моє запитання щодо продуктів, почула: “На тиждень або два круп та олії ще маю. Інші люди більше потребують”.
Вона щиро дякувала, записуючи інформацію, а наша розмова продовжилась в стилі “зустріч давніх знайомих”. Наталя жартома розповідала, як домовий вкрав її цукерки, і ми зійшлись на тому, що можливо й не треба було їх вживати, бо домовичок попіклувався про здоров’я господині квартири. Послухала я й про її зимову шапку, яка “зникла” на 45 кв.м кімнати, поговорили про силу передчуття, що зберегла їй життя від прильоту. Як же мені стало сумно…
Наостанок вона сказала: я така людина, як щось гарне зі мною станеться, то одразу отримую додаткові сили. З вами поговорила і вже знаю, що піду у з натхненням перебирати літні речі, готуючись до зими. А я подумала, що це вона надала мені сил на день та гарний настрій. Я б хотіла, щоб Наталя подзвонила згодом з радісною новиною про встановлені вікна, про те, що вона отримала допомогу від фондів, чиї контакти я їй надала, і що її є чим смакувати на зимові святки.
Ольга Мартинюк, юристка гарячої лінії
Чомусь пригадалося, як жінка звернулася із питанням проставлення реєстрації для дитини (оформлювали новий паспорт ІД, а витягу немає і прописки немає, бо непідконтрольна територія). Вона була біля міграційної служби, консультація потрібна була в режимі “тут і зараз”. Я розповіла, як подати заяву до ДМС про внесення інформації про місце реєстрації дитини на підставі паспортного документа мами. І у цей же день вона написала, що усе вийшло.
Маргарита Пархоменко, операторка гарячої лінії
Досі пам’ятаю дзвінок від жінки з Донецької області, чоловік та один син помер, а другий син на війні. Залишилась сама, питала чого його не відпускають на ротацію, скаржилася, що в селі є “ждуни”, які отримують гуманітарку, і сварять Україну. Я з нею розмовляла 20 хвилин, які вона й проплакала. Дуже було її шкода, бо як поставиш себе на її місце… Я тоді надала їй гарячу лінію Юридичної сотні та кілька номерів щодо психологічної підтримки, казала їй, щоб обов’язково звернулась до психологів, бо самій їй впоратися важко. Цей час розмови з нею, здається, я побула сама трохи психологом. Мріяла б почути від неї, що повернувся син — живий та здоровий.
Тетяна Коцан, операторка гарячої лінії
У жовтні я прийняла дзвінок від жінки, якій в УСЗН відмовили у наданні зимового набору на дитину шести років, який вона, як переселенка, замовила, звернувшись на гарячу лінію Міністерства реінтеграції. Бо, мовляв, вона ВПО з 2014 року, а дітям таких начебто не положено. Я проконсультувала жінку щодо програми Мінреінтеграції спільно з ЮНІСЕФ по забезпеченню зимовим одягом дітей ВПО і наголосила – згідно їхньою інформацією, кожна дитина у родині переселенців може отримати такий комплект. Після дзвінка жінки Донбас СОС надіслав запит до Мінреінтеграції. Там зацікавились ситуацією, взяли цей кейс до розгляду і питання було вирішене. Керівництво УСЗН отримало роз’яснення, вони зв’язались з жінкою та запропонували отримати набір зимового одягу для її дитини. Вона була дуже здивована такому швидкому розв’язанню проблеми.
Розумію, чому ця історія так відгукнулася мені. Дуже не терплю несправедливості! Я сама ВПО з 2014 року і теж маю дитину, була вимушена вдруге переміститися вдруге. Тому дуже добре розумію, що відчувають ці люди. Коли в чомусь обмежують дітей, я встаю на їх захист, особливо, коли ображають ті, хто повинен піклуватися — представники держструктур по-своєму трактують норми та положення та вибірково, на свій розсуд, надають або ні допомогу.
Марина Щерба, операторка гарячої лінії
Яківна, як називають її наші оператори та операторки, телефонує нам так часто, що знає імена усіх співробітників. І називає їх завжди з ласкаво-зменшувальними суфіксами — Тетяночка, Віталічик, Лілічка. Це спочатку викликало щирі емоції, поки оператори не почули, що так само ласкаво вона називає й тих, на кого люто скаржиться — лікарів, чиновників, сусідів. При тому, скоріше за все, вона ті імена не запам’ятовує, а записує.
До Яківни я телефонувала, коли робила опитування — такий собі “зворотний зв’язок”. Потрапила на “гарний настрій”: довелося вислухати всі діагнози, які абонентка заробила за усе життя, а також діагнози, що мають її подруги та куми, разом з цим ще й рецепти лікування. Також була нищівна критика дій влади щодо ставлення до ВПО, тому що, на її думку, така підтримка повністю відсутня. Звісно, з ласкавими іменами. Після 35 хвилин розмови абонентка згадала, що в неї є відрада: дві пташки — галка без імені й сорока на ім’я Павло. Вона любить та опікає пташок, а вони люблять її, паралельно під’їдаючи папірці з іменами та номерами телефонів фондів по гуманітарній допомозі, які ми даємо їй під час спілкування на гарячій лінії.
Я відчула полегшення, коли розмову було закінчено. Нарешті більше не треба слухати діагнози, бо перервати спіч абонента не вдалося навіть з декількох спроб! Але дізнатися про птахів (і почути їхні “співи” у телефонну слухавку) було все одно приємно. Звісно, я хотіла почути, що вона задоволена роботою нашої гарячої лінії, бо саме про це я й питала, власне. Але, здається, тепер у Яківни є ще одна знайома з Донбас СОС — Мариночка.